Routage des appels fait référence à l'acheminement des appels professionnels entrants dans une file d'attente, puis à leur acheminement vers les agents disponibles, comme indiqué dans les critères prédéterminés du logiciel de routage des appels configuré par les administrateurs.
Le système fournissant cette fonctionnalité est connu sous le nom d'ACD (Automatic Call Distributor).
En tant qu’avantage, ce processus peut rationaliser les flux de travail et aider à réduire le temps d’attente des clients, en fonction du volume d’appels et du nombre d’agents dans un centre d’appels.
Pour découvrir quel logiciel de routage d’appels vous convient le mieux, il existe un certain nombre de critères à prendre en compte.
Les trois principaux types de logiciels de routage d'appels
Pour trouver une solution adaptée aux besoins de votre organisation, tenez d'abord compte des besoins de vos clients. Nombre d'entre eux sont déjà lassés de naviguer dans de longs menus et de franchir des obstacles pour contacter un représentant du service client. Évitez d'alourdir la charge de travail de vos clients.
D'autre part, vous souhaitez également réduire au maximum les coûts de votre centre d'appels. Pour ce faire, examinons les trois stratégies habituelles des logiciels de routage d'appels.
Quels sont les types de logiciels de routage d’appels ?
Routage des appels basé sur ACD : C'est le type de service le plus courant lorsqu'on contacte une organisation, et le moins apprécié par les appelants. Avec un système de routage d'appels basé sur la technologie ACD de base, les appels sont placés dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Résultat ? Des temps d'attente souvent très longs.
Routage des appels basé sur les compétences : Ce type de routage utilise les données pour guider l'appel de manière appropriée dans le système, souvent en fonction des critères ou des compétences nécessaires pour le prendre. Il peut s'agir de mettre en relation un agent hispanophone avec l'appelant suivant, supposé également hispanophone en raison de sa localisation.
Routage des appels basé sur la priorité : Ce système de canalisation forme des files d'attente en fonction des critères fournis par une organisation dans sa base de données clients. Prenons l'exemple des compagnies aériennes qui privilégient l'embarquement de leurs passagers de première classe. Ce système pourrait être appliqué avec un routage basé sur les priorités, permettant un service « gants blancs » plus rapide et un temps d'attente réduit (voire nul) pour certains clients.
Au-delà de la simple mise à disposition d'un centre d'appels, il est important de prendre en compte le fait que les clients d'aujourd'hui recherchent une approche omnicanale, leur permettant de les contacter par chat, messagerie sur les réseaux sociaux ou e-mail. Cette approche est également à prendre en compte, car elle permet une expérience plus intégrée.
Sélection du meilleur service de logiciel de routage d'appels
Choisir le bon service est essentiel, car il constitue la porte d'entrée de votre entreprise. Tout ce qui crée des frictions et nuit à l'efficacité doit être relégué au second plan.
Lors de la sélection d'un logiciel de routage des appels, vous devrez prendre en compte les fonctionnalités suivantes :
- Installation facile : Les responsables de centres d'appels restent en première ligne et supervisent les activités quotidiennes. La possibilité de mettre à jour rapidement les critères de routage des appels en fonction des besoins en temps réel pourrait contribuer à réduire considérablement les temps d'attente des clients.
- Intégration CRM : Cette fonctionnalité offre une vue d'ensemble de vos clients et de vos agents, vous permettant ainsi de garantir le respect des KPI et de signaler les problèmes. Demander simplement aux clients de répondre à une enquête en fin d'appel ne suffit plus.
- IA conversationnelle : Personne n'aime être ignoré, et désormais, grâce à l'apprentissage automatique, les clients peuvent dialoguer activement avec des chatbots IA qui semblent humains. Cette approche peut également résoudre de nombreux problèmes sans l'intervention d'un agent de centre d'appels, ce qui contribue à réduire vos coûts d'exploitation globaux.
Choisir le logiciel de routage des appels adapté à vos besoins spécifiques peut contribuer à améliorer l'efficacité opérationnelle et la productivité de vos équipes. PagerDuty offre le même niveau d'efficacité à vos équipes de gestion des astreintes et de réponse aux incidents, en fournissant les bonnes informations aux bonnes personnes, contribuant ainsi à une résolution rapide des incidents.
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