Zendesk : une analyse des incidents moins manuelle et plus informative

Processus manuels chez Zendesk

En 2019, l'équipe Zendesk a participé à un atelier sur les leçons à tirer des incidents. Cette conférence leur a donné un nouvel intérêt pour l'analyse des incidents et la recherche d'informations susceptibles d'améliorer leurs flux de travail et leur organisation. Parfait. Le problème ? Leur analyse des incidents était manuelle. Très manuelle. Avant Jeli, les responsables des incidents Zendesk parcouraient d'innombrables canaux Slack, visionnaient des enregistrements Zoom, vérifiaient les journaux et les rapports, et assemblaient de minuscules éléments dans un document Word long et extrêmement long pour avoir une vue d'ensemble et communiquer des informations utiles.

« [Avant Jeli] Certaines analyses d’incidents me prenaient 5 à 6 heures. »

– Dara Garvan , Responsable de l'ingénierie, gestion des incidents

L'équipe était heureuse d'analyser les incidents d'une manière ou d'une autre, car elle en comprenait l'importance. Mais le processus était si chronophage et épuisant pour les ingénieurs qu'il fallait agir. La découverte de Jeli a été une révélation.

Jeli entre dans le groupe de discussion

Jeli a séduit l'équipe Zendesk dès le premier jour : il était clair que cet outil leur ferait gagner du temps lors de l'analyse des incidents. Il était temps de dire adieu au processus manuel fastidieux. Les démonstrations étaient terminées, les contrats signés et l'intégration terminée. Les communications ont été envoyées aux équipes d'ingénieurs du monde entier, et les fonctionnalités conviviales de Jeli ont suscité des applaudissements et des réactions enthousiastes sur Slack. Les équipes se sont mises au travail pour implémenter Jeli et faire évoluer leurs processus d'analyse des incidents. Voici ce qui s'est passé.

Du temps a été gagné, en effet

Comme Jeli collecte proactivement les données au fur et à mesure des incidents, toutes les informations dont les gestionnaires d'incidents ont besoin pour chaque analyse sont à portée de main. Plus besoin de chercher, de collecter, de trier, de répertorier ou de solliciter des réponses. Finis les processus manuels.

« Avec Jeli, j'ai des données concrètes et exploitables après 90 minutes ou moins. »

– Dara Garvan , Responsable de l'ingénierie, gestion des incidents

Zendesk utilise Jeli après un incident de gravité 1, car il s'est avéré à la fois efficace et suffisamment performant pour résoudre et optimiser les problèmes plus rapidement, et permettre aux clients de revenir en ligne plus rapidement.

Jeli a découvert des lacunes clés à combler

Non seulement Jeli a accéléré et simplifié l'analyse des incidents, mais Zendesk a également identifié des points clés qui ont permis d'améliorer concrètement ses processus. Par exemple, un incident a révélé que de nombreux membres de l'équipe ne disposaient pas des accès nécessaires pour résoudre rapidement certains problèmes. Les équipes ont donc mis en place ce qu'elles appellent une « partie d'accès » : elles se réunissent et effectuent un test de réponse à un incident pour déterminer qui a accès à quoi et combler les lacunes d'autorisations qui doivent être mises à jour afin d'être prêtes pour le prochain incident. Transformer leurs pratiques de résilience aux incidents en une véritable fête ? C'est exactement ce que Jeli propose !

« Nous avons identifié de nombreux problèmes que nous devons résoudre au niveau des processus. »

– Brian FitzGerald , Responsable principal des incidents

Les rétrospectives sont devenues plus centrées sur l’humain et plus engageantes

Avant Jeli, les rétrospectives chez Zendesk étaient strictement techniques. Elles examinaient les mêmes éléments fonctionnels et aboutissaient aux mêmes conclusions. Elles étaient redondantes, restrictives et, franchement, un peu ennuyeuses.
Les fonctionnalités de marquage, de chronologie et de narration de Jeli ont grandement facilité l'identification instantanée des acteurs clés d'un incident et la prise en compte des facteurs personnels qui contribuent de manière cruciale à ce qui s'est passé et pourquoi.

« Cela suscite davantage d'engagement, car il ne s'agit pas seulement d'une conversation technique. C'est le gros avantage. »

– Brian FitzGerald , Responsable principal des incidents

Aujourd'hui, chaque rétrospective chez Zendesk est un événement intéressant et très fréquenté. Les analyses de Jeli apportent des perspectives uniques, des questions intéressantes et des perspectives inexplorées pour de nouveaux processus et des opérations plus efficaces. Les gestionnaires d'incidents constatent un engagement plus positif de la part des vice-présidents et des dirigeants, jusque-là peu impliqués. En fait, plus ils intègrent Jeli à leurs rétrospectives, plus les participants sont impatients de découvrir les conclusions de chaque incident.

Enfin, Jeli a encouragé une attitude plus positive face aux incidents

Comme on peut l'imaginer, cet ancien processus manuel n'était pas une partie de plaisir pour les gestionnaires d'incidents chez Zendesk. Aujourd'hui, avec Jeli, l'analyse d'un incident n'est plus une tâche redoutée. En fait, la perception des incidents a complètement changé. Chez Jeli, c'est une véritable bénédiction !

« Cela nous a fait appréhender les incidents différemment. De manière plus globale, avec une perspective plus positive. Ça m'a fait aimer les incidents. »

– Dara Garvan , Responsable de l'ingénierie, gestion des incidents

Conclusion et points clés à retenir

Le partenariat entre Zendesk et Jeli a été productif et bénéfique pour tous. Brian, Dara et leurs équipes exploitent pleinement chaque fonctionnalité de Jeli, et apprécient particulièrement la chronologie, le balisage et les fonctionnalités narratives. Ils sont impatients de nous aider à développer les offres de Jeli avec un centre de connaissances enrichi, davantage de fonctionnalités de reporting et l'implémentation de l'IA.

Aperçu des résultats :

• Temps d'analyse des incidents réduit d'environ 80 %
• Plus de processus manuels pour l'analyse des incidents
• Augmentation de la participation et de l'engagement aux rétrospectives (la participation a augmenté d'environ 25 % et l'engagement est à un niveau record. La section Jeli de leurs rétrospectives suscite d'excellentes conversations et des actions à entreprendre.)
• Diminution de l'épuisement professionnel et de l'appréhension face aux tâches liées aux incidents. « Jeli nous aide à dissiper l'appréhension initiale face à l'analyse d'un incident. Finies les 5 à 6 heures passées à tout analyser manuellement… Jeli simplifie grandement les choses et, en plus, il est extrêmement convivial. »