Sky Betting and Gaming améliore son offre grâce à des opérations en temps réel améliorées

Sky Betting and Gaming (SBG) est le premier opérateur de paris et de jeux mobiles et en ligne au Royaume-Uni. Sa plateforme traite plus de 44 millions de transactions de jeu chaque semaine et publie plus de 50 millions de mises à jour de contenu chaque jour. « Garantir à nos clients le meilleur service est notre objectif ultime », a déclaré Rachel Watson, responsable des opérations de service chez SBG. Face à une concurrence féroce ciblant les mêmes utilisateurs, SBG se doit d'offrir une expérience client exceptionnelle en garantissant une disponibilité de sa plateforme 24h/24 et 7j/7.

Croissance rapide et processus manuels nécessitant PagerDuty

L'évolutivité et la disponibilité sont essentielles pour SBG, qui compte plus de 2 millions d'utilisateurs actifs et poursuit sa croissance rapide. « Si un client souhaite placer un pari, il le souhaite immédiatement. Il ne souhaite pas le faire une heure plus tard. À ce moment-là, il aura déjà placé son pari auprès d'un autre utilisateur », a déclaré Watson.

Alors que SBG évoluait vers un modèle DevOps, avec des équipes d'ingénieurs chargées de corriger le code qu'elles créaient, le processus manuel de gestion des incidents n'a pas été adapté. « Avec l'arrivée de nouvelles équipes d'astreinte, les transferts téléphoniques traditionnels ont disparu », explique Watson. « Une erreur de numérotation pouvait laisser un message à quelqu'un qui ne travaillait même pas pour nous. » L'équipe de Watson était souvent incapable de joindre les bonnes personnes rapidement, voire pas du tout. Par conséquent, il leur fallait au moins 30 minutes pour mobiliser les intervenants appropriés.

SBG a mis en œuvre PagerDuty pour atténuer les perturbations de l'activité et accélérer la réponse en automatisant le processus de gestion des astreintes. « Depuis que nous utilisons Modern Incident Response, notre MTTR a diminué de 86 %. Le moral de l'équipe s'est considérablement amélioré, tout comme la satisfaction de nos collaborateurs, car PagerDuty a supprimé la quasi-totalité des aspects manuels de la surveillance. Nous avons réussi à récupérer un temps considérable, que nous avons réinvesti dans de nouveaux projets, ainsi que dans la formation et le développement », a déclaré Watson.

Grâce à PagerDuty, nous connectons quelqu'un en moins de quatre minutes. Notre temps moyen pour résoudre un incident est désormais inférieur à 30 minutes, alors que nous passions auparavant à contacter manuellement les personnes concernées.

– Rachel Watson , Responsable des opérations de service, Sky Betting and Gaming

La réduction du bruit améliore la visibilité

En plus de pouvoir mobiliser automatiquement les équipes, SBG peut désormais fournir le contexte de l'incident afin que les équipes puissent intervenir immédiatement. « Auparavant, lorsque nous recevions une alerte d'incident majeur, nous ignorions la nature du problème », explique Watson. « Nous étions constamment confrontés à une situation critique, car personne ne savait quelles alertes étaient réellement critiques. »

Grâce à la console PagerDuty Visibility, l'équipe Opérations de Service dispose désormais d'une vue centralisée sur tout ce qui se passe dans l'environnement informatique, qu'il s'agisse d'interventions, d'incidents majeurs ou d'alertes mineures. Résultat : la productivité et l'engagement des équipes SBG ont été améliorés, car elles savent que les notifications reçues sont réellement urgentes et peuvent donc agir immédiatement. « PagerDuty nous a permis d'éviter les fausses alertes et les alertes redondantes ; il nous permet de nous concentrer uniquement sur l'impact sur le service et les alertes véritablement critiques. »

L'équipe des opérations de service peut désormais identifier les tendances et solliciter les équipes d'ingénierie pour une enquête plus approfondie. « Si nous recevons des alertes continues, nous pouvons les transmettre aux équipes concernées et leur demander d'analyser la raison de ce nombre élevé d'alertes », a déclaré Watson.

Intégrations Power Tribe Autonomy

Cette visibilité accrue repose sur l'écosystème technologique complet de PagerDuty, composé de plus de 300 intégrations, qui permet à l'équipe des opérations de service et aux équipes d'ingénierie de connecter PagerDuty à différents outils de surveillance. « En général, chaque équipe utilise Prometheus, New Relic, Grafana et Nagios », a déclaré Watson. « Tant qu'elles alimentent PagerDuty, chaque équipe a l'autonomie de choisir les outils qu'elle souhaite utiliser, tandis que nous unifions simultanément le processus de gestion des incidents. »

SBG a également récemment déployé Jira et exploitera l'intégration de PagerDuty pour générer automatiquement des tickets dans Jira en cas d'incident. « Auparavant, c'était très séparé : nous consultions une alerte, signalions un incident, intervenions, puis créions un ticket dans Jira. Désormais, tout cela est possible avec un seul outil », a déclaré Watson.

Pour SBG, le nombre de tâches manuelles a été considérablement réduit, ce qui a amélioré l'efficacité opérationnelle tout en garantissant la disponibilité de la plateforme pour ses utilisateurs. Selon Watson, « PagerDuty permet d'engager les bonnes personnes au bon moment, d'une simple pression sur un bouton. »

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