Operative Resilienz beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, ungeplante Arbeiten vorherzusehen, darauf zu reagieren und zu verhindern, um ein zuverlässiges Kundenerlebnis zu gewährleisten und gefährdete Umsätze zu sichern. Resilienz wird anhand der reduzierten Auswirkungen auf den Kunden gemessen. Dazu gehören nicht nur Ausfallzeiten, sondern auch Serviceverschlechterungen aufgrund von Latenz oder anderen Faktoren. Unternehmen können die operative Resilienz zwar anhand der mittleren Zeit bis zur Bestätigung (MTTA), der mittleren Zeit bis zur Lösung (MTTR), der Service Level Objectives (SLOs) oder einer Vielzahl anderer Kennzahlen messen, entscheidend ist jedoch, wie gering die Auswirkungen auf den Kunden sind, wenn etwas schiefgeht.
Tatsächlich ist Resilienz für den Erfolg moderner Unternehmen so entscheidend, dass laut eine Umfrage In einer von PagerDuty durchgeführten Umfrage wurde es von IT- und Unternehmensleitern branchenübergreifend als eine der drei wichtigsten Betriebsprioritäten eingestuft, neben der Verbesserung der Sicherheit/Risikominderung und der Unterstützung des Umsatzwachstums.
Wie baut man also widerstandsfähigere Systeme?
Die Säulen der operativen Belastbarkeit definieren
Bei PagerDuty konzentrieren wir uns darauf, Menschen durch Automatisierung zu unterstützen und sie durch KI zu stärken. Jede dieser drei Säulen trägt dazu bei, unseren Kunden einen zuverlässigeren Service und robustere Systeme und Prozesse zu bieten. So geht's:
Automatisierung zuerst: Der Datenansturm und die zunehmende Anzahl an Störungen und Vorfällen führen dazu, dass Menschen Schwierigkeiten haben, mit der schieren Menge an eingehenden Informationen Schritt zu halten. Darüber hinaus birgt die Reaktion auf jedes dieser Probleme Raum für Fehler und raubt Fachexperten wertvolle Zeit für ihre eigentliche Arbeit. Das ist eine Verschwendung von Ressourcen und verschärft die Auswirkungen auf die Kunden.
Mit Automatisierung als erster Verteidigungslinie können Unternehmen Maschinen Daten anreichern und normalisieren, Diagnosen durchführen, Probleme beheben und Reaktionsmaßnahmen koordinieren lassen, bevor die Einsatzkräfte überhaupt auf das Problem aufmerksam gemacht werden. Dies schont die menschliche Kapazität und macht die Systeme widerstandsfähiger gegen menschliche Fehler.
Menschenzentriert: Allerdings hängt die Resilienz auch von den Menschen ab, die diese technischen Systeme betreiben. In Fällen, in denen Automatisierung Probleme nicht ohne Eingriffe lösen kann, sind Prozesse wichtig, die Teams dabei unterstützen, unter schwierigen Umständen optimale Arbeit zu leisten und dabei sowohl sie selbst als auch den Kunden so wenig wie möglich zu beeinträchtigen.
Berücksichtigen Sie alle Prozesse, die die Verfügbarkeit und den Betrieb Ihrer Systeme gewährleisten. Von der Bereitschaftsplanung über die Durchführung von Post-Mortem-Analysen bis hin zur Priorisierung von Fehlerbehebungen sollten die beteiligten Personen das Gefühl haben, dass die Prozesse ihnen helfen, effizienter, proaktiver und besser informiert zu sein.
KI/ML-gestützt: Resilienz ist auch eine Frage der Geschwindigkeit. Es wird immer etwas schiefgehen. Es ist unmöglich, jeden Ausfall vorherzusagen. Doch die Reparatur eines defekten Systems und die Bereitstellung eines zuverlässigeren Kundenerlebnisses ist zeitkritisch. Jede Minute Ausfallzeit bedeutet Kosten für das Unternehmen.
Unternehmen müssen KI und ML nutzen, um technische Teams bei der schnelleren Triage, Kommunikation und Meldung von Problemen zu unterstützen. Mit den richtigen Informationen sind die Einsatzkräfte bestens gerüstet, um Vorfälle schneller zu lösen, mit weniger Zeit- und Arbeitsaufwand zu kommunizieren und Nachbesprechungen nach Vorfällen einfacher durchzuführen, um sicherzustellen, dass das System mit der Zeit stabiler wird.
Wie PagerDuty Unternehmen dabei helfen kann, ihre Betriebsstabilität zu steigern
Die Verbesserung der operativen Resilienz zahlt sich langfristig aus. Allerdings kann es schwierig sein, bei Null anzufangen. Für viele Unternehmen ist die Zusammenarbeit mit einem strategischen Partner der richtige Schritt. PagerDuty hat Tausenden von Unternehmen geholfen, ihre Resilienz auf dem Weg zu operativer Exzellenz zu verbessern. Hier sind einige Beispiele dafür, wie unsere Kunden von unserer einzigartigen Expertise und unseren Fähigkeiten profitieren:
- Machine-First-Response mit ereignisgesteuerte Automatisierung Ereignisgesteuerte Automatisierung setzt auf Ereignisebene ein und normalisiert und bereichert Daten aus vertrauenswürdigen Quellen wie Überwachungstools bei der Aufnahme. An diesem Punkt kann die Automatisierung Diagnosen und Korrekturen durchführen, bei Bedarf dynamisch weiterleiten oder eskalieren und vieles mehr.
- Bewahrung menschlicher Fähigkeiten Bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung der Kommunikationswege ist es entscheidend, die Mitarbeiter während der Reaktion auf dem Laufenden zu halten. Dazu gehören interne Geschäftsinteressenten, andere technische Teams, Kundendienstmitarbeiter und die Kunden selbst, und zwar mit möglichst geringem Aufwand und Overhead.
- Mit einem Copilot die richtigen Informationen erhalten Immer griffbereit: Der KI-Assistent auf Plattformebene von PagerDuty stellt sicher, dass technische Teams in kritischen Momenten Fragen zum System stellen und sofort Antworten erhalten können. Darüber hinaus kann Copilot als erster Verfasser für Kommunikation, Post-Mortem-Analysen, Automatisierungs-Runbooks und mehr dienen, damit Teams ihre Kapazitäten für wertschöpfendere Aufgaben nutzen können.
Wenn Sie meinen, dass Ihr Unternehmen einen Mehrwert darin sehen könnte, die Widerstandsfähigkeit Ihrer Teams durch den Einsatz von KI und Automatisierung zu verbessern, Sprechen Sie noch heute mit unseren Teams .