Unsere Lebens- und Arbeitsweise ist vollständig digitalisiert, und das bedeutet, dass Verbraucher heute einwandfreie digitale Erlebnisse in Echtzeit erwarten. Wenn etwas nicht funktioniert, können (und werden) sie sich nach Alternativen umsehen. Ausschließlich digitale Erlebnisse erschweren die Kundenbindung erheblich. Ein hervorragender Kundenservice kann jedoch das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden mit einer Marke enorm steigern.

Kundenservice- und Supportorganisationen stehen mit ihrer Rolle als Kundenvertreter im Mittelpunkt dieser Entwicklung hin zu vollständig digitalen Erlebnissen. Sie haben sich von Kostenstellen zu Kundenbindungszentren entwickelt, die Kundenzufriedenheit, Markentreue und Folgeaufträge fördern.

Deshalb ist es wichtiger denn je, Kundenserviceteams in die Lage zu versetzen, Kundenprobleme mit denselben Echtzeitdaten und dem gleichen Kontext zu lösen, auf die auch technische Mitarbeiter Zugriff haben. Da digitale Geschäftsmodelle zur neuen Normalität werden, ist es deutlich geworden, dass die Lösung von Kundenproblemen die Zusammenarbeit von technischen Teams und Kundenserviceteams erfordert.

Um einige dieser Punkte zu veranschaulichen, habe ich mich mit unserer Chief Customer Officer, Manjula Talreja, getroffen, um sie zu fragen, wie sie die Transformation der Kundenorganisation nach ihren drei Jahrzehnten Branchenerfahrung sieht. Das Folgende ist nur ein kleiner Vorgeschmack auf die Erkenntnisse, die Manjula in unserem Webinar teilt: „ Mit PagerDuty für den Kundenservice können Sie Kundenproblemen zuvorkommen. „Sie bietet Einblicke in die sich verändernde Rolle der Kundenorganisation und einzigartige Möglichkeiten zur Zusammenarbeit mit technischen Teams bei der Bearbeitung von Echtzeitarbeit.“

F: Als Chief Customer Officer bei PagerDuty sprechen Sie bestimmt viel über die digitale Transformation. Gibt es einen Wendepunkt, den Sie im Laufe Ihrer Karriere bemerkt haben?
A: Ich würde es eher als Beschleunigung denn als Wendepunkt bezeichnen. Kunden erwarten zunehmend ein digitales Erlebnis, aufgrund der Pandemie im Jahr 2020 mehr denn je. Dies führt zu einer Beschleunigung der digitalen Transformation. Traditionelle Arbeitsabläufe reichen nicht aus, um eine Always-on-Umgebung aufrechtzuerhalten, insbesondere da die Teams weit verteilt und nicht in den Büros arbeiten. Deshalb müssen Unternehmen ihr Betriebsmodell durch Echtzeit-Operationen umstellen.

F: Welche Rolle spielt der Kundenservice bei der Echtzeitarbeit und bei der Aufrechterhaltung des Kundenerlebnisses angesichts möglicher Ausfallzeiten?
A: Untersuchungen von McKinsey zeigt, dass sich die Welt des Kundenerlebnisses in Richtung „hyperpersonalisierter Betreuung und Einzelbetreuung“ entwickelt. Zwei zentrale Grundsätze für dieses neue Erlebnis sind die Reaktion auf Kunden, bevor diese überhaupt wissen, dass sie Sie brauchen, und die Implementierung von Echtzeit-Tools. Zu den Vorteilen dieses personalisierten Erlebnisses zählen stärkeres Kundenvertrauen und -treue, geringere Kosten und höhere Umsätze.

Der Wert des „Erlebnisses“ wird durch Erfahrungen aus meiner Kundenbetreuung bestätigt. Beispielsweise erinnern sich Kunden nicht an den eigentlichen Vorfall, sondern an die Erfahrungen während der Serviceunterbrechung. Kunden erwarten zwar Softwareausfälle, erwarten aber auch, dass der Anbieter ihnen erstklassige Erfahrungen bietet. Bei einer Störung ist der Kundenservice maßgeblich am Kundenerlebnis beteiligt und muss mit klaren, umsetzbaren Informationen ausgestattet werden. Durch die Optimierung von Echtzeit-Abläufen durch optimierte Fehlerbehebungsprozesse in Engineering und IT sowie eine proaktive Kundenkommunikation und -interaktion kann das Unternehmen das Kundenerlebnis optimieren.

F: Wie mussten sich Kundenorganisationen weiterentwickeln?
A: Kundensupport-, Service- und Erfolgsorganisationen waren in der Vergangenheit erfolgreich, indem sie sich darauf konzentrierten, Kundenanfragen schnell zu beantworten – also reaktiv zu agieren. Diese Organisationen entwickeln sich nun weiter, um mit Kunden zu interagieren und die Akzeptanz ihrer Produkte zu fördern. Sie reagieren proaktiv auf Ausfälle und Störungen auf neue und andere Weise und mit mehr Transparenz als je zuvor.

Führungskräfte im Kundensupport entwickeln neue Betriebsmodelle für Mitarbeiter, Prozesse und Technologien, die eng mit ihren Kollegen aus Technik und IT verzahnt sind, um Echtzeit-Abläufe und eine bilaterale Kommunikation mit Kunden zu ermöglichen. Bei Störungen nimmt eine proaktive Kundenorganisation Kontakt zu den Kunden auf, bleibt in Kontakt und prägt die Situation, um Vertrauen und Kundenzuversicht aufzubauen, anstatt zu reagieren und ungeplante Arbeiten zu verwalten. Möchten Sie mehr erfahren? Schauen Sie vorbei PagerDutys Lösung für den Kundensupport.